У Вашої компанії є новини?
Хочете розмістити бізнес статтю? Додати прес-реліз або новину? Запросити на виставку?
Повідомити про знижки? Оголосити вакансію або тендер?
Крайне важно понять: почему ваш покупатель остается с вами? Как только это вам станет ясно, в ваших руках окажутся три мощных инструмента: вы будете знать, как удержать покупателя; вам станут ясны границы работать с покупателем; вы поймете, как переманить покупателей у конкурентов. Если вы будете правильно пользоваться разумно подготовленной и реализованной программой лояльности, то вы станете практически непобедимы.
Лояльность — это показатель того, насколько положительным является отношение клиентов ко всему, что связано с деятельностью компании, продукцией и услугами, которые она предлагает, торговой маркой, имиджу и др.
Прежде чем приступать к разработке программы лояльности, необходимо также выяснить, насколько клиенты удовлетворены работой компании.
Если клиент неудовлетворен полностью, вряд ли стоит заниматься программой лояльности. В такой ситуации необходимо принимать другие меры и пытаться что-то изменить в деятельности компании.
Лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому очень важно определить, каким образом следует измерять степень удовлетворенности, которую вызывает у покупателя определенный товар или услуга, и как зависит от этого лояльность.
Оценка клиентской удовлетворенности наиболее точно можно произвести на основе опросов клиентов.
Важным косвенным показателем того, насколько покупатель удовлетворен конкретным предприятием, служит частота и средний размер покупок. Чем чаще и больше покупает клиент, тем он более лоялен к компании и ее товарам. Исследования показывают, что удовлетворены и лояльны в среднем
Существует множество причин, заставляющих потребителя «сохранять верность», каждая из которых без детального анализа может быть расценена нерадивым продавцом как проявление лояльности. Перечислим основные из них:
Поэтому крайне важно понять: почему ваш покупатель остается с вами? Как только это вам станет ясно, в ваших руках окажутся три мощных инструмента:
Если вы будете ими правильно пользоваться, то станете практически непобедимы.
Для начала надо ответить на некоторые вопросы, которые помогут понять, почему одни покупатели предпочитают ваш товар, а другие продолжают платить деньги конкурентам. Как ни кощунственно это прозвучит для ушей профессиональных исследователей, но элементарный аудит рынка вы сможете провести самостоятельно: разработать анкету из 10-15 вопросов и раздать ее 50-100 покупателям достаточно просто. Если у вас нет денег на покупку полномасштабного анализа покупательских предпочтений, то самостоятельная работа лучше чем ничего.
Анализ конкурентов также поможет вам в формулировании программы развития отношений со своими покупателями. Знание их сильных и слабых сторон позволит решить, стоит ли вам озаботиться программами лояльности или лучше пока оставить все как есть.
Первое и самое важное при разработке программы лояльности — четко определить цель ее создания. Причем необходимо формулировать цель в реальных единицах измерения: процентах, рублях, количестве покупателей и т.д.
Рассмотрим основные цели мероприятий по стимулированию продаж:
Исходя из клиентской информационной базы данных, могут быть определены параметры, которые являются основными при предсказании продолжительности лояльности. Они могут быть описаны как «длина», «ширина», и «глубина»:
Длина. Продолжительность времени, когда клиент остается с одним поставщиком. Это ключевой элемент продолжительности лояльности. Он определяет тех клиентов, которые за данный период были наиболее преданы.
Ширина. Этот показатель определяет количество приобретений клиента по всему спектру продукции и услуг, предлагаемых поставщиком. Этот критерий является хорошим индикатором того, склонен ли покупатель доверять одному поставщику или он предпочитает разные виды продукции приобретать у разных поставщиков. Чтобы получить наиболее правдоподобную информацию, продавцы считают не количество продуктов, а количество отделов, в которых были куплены эти продукты.
Глубина. Этот показатель определяется количеством денег, поступающих от одного клиента поставщику. В общем случае — это количество денег, потраченных за один визит.
Эффективность программы лояльности можно посчитать по следующей формуле:
E=[(X+Xl-Y)*(P-S)]/(X*P)
где:
E — эффективность программы лояльности. Эта величина должна быть больше единицы, в противном случае программа не рентабельна:
X — оборот компании в денежных единицах до введения программы лояльности за период, в который предполагается окупить затраты на программу лояльности;
X1 — величина в денежных единицах, на которую возрастет оборот компании за тот же период при условии введения программы;
Р — маржинальный доход (%);
Y — расходы на внедрение и ведение программы в денежных единицах;
S — усредненный размер скидки (%).
Прежде чем начать программу лояльности, нужно ответить на несколько важных вопросов:
1. На какое поведение, по вашему мнению, вы можете воздействовать с помощью программы лояльности? Вам нужно точно определить, чего вы хотите добиться с помощью своей программы и определить показатели успеха. Как вы поймете, работает ли программа? Как вы поймете, что деньги, которые вы в нее вложили, правильно потрачены? Многие программы лояльности были запущены с нечеткими целями, как например: «Мы хотим удерживать больше покупателей», вместо «Наша цель — сократить потерю клиентов на 10% в первый год с помощью следующих тактик...» Какая из них, по вашему мнению, приведет к успеху?
2. Какова ценность такого поведения? Ответ на этот вопрос поможет вам определить, сколько вам следует потратить на программу лояльности. Помимо самих вознаграждений, надо учесть расходы на ведение базы данных, административные расходы и т.д. Неправильная структура распределения вознаграждений может стоить вам успеха и обидеть ваших покупателей, когда вам придется прекратить программу.
3. Как программа будет сегментироваться? Вам нужно разработать программу лояльности таким образом, чтобы ваши самые ценные и приносящие наибольший доход покупатели получали наибольшее вознаграждение. Однако возможность перехода на более высокий уровень для следующего сегмента покупателей должна стать неотъемлемой частью вашей программы.
4. Каковы ваши планы на второй год? На третий? В общем случае программы лояльности сложно прекращать после того, как они были запущены. Разумным способом запуска такой программы может быть позиционирование ее как тестовой, с ограниченным сроком действия. Возможно, первое время она должна быть направлена только на небольшую группу покупателей. Вам также необходимо разработать стратегию прекращения действия программы, стратегию взаимодействия с участниками, а также график модернизации. Программа лояльности может потерпеть неудачу, если время от времени не будет предлагать новые вознаграждения или новые способы получения вознаграждений.
Вот основные этапы для создания практически любой программы лояльности:
Схожі матеріали на тему
27-12-2023
В современном мире практически каждая компания заинтересована в создании сайта. Все дело в том, что большинство людей предпочитают совершать покупки в интернет-магазинах, заказывать услуги в к ...
12-12-2023
Google Ads відіграє важливу роль у іміджевій рекламі, надаючи різні інструменти та платформи для просування бренду в пошуковій системі Google та його партнерській мережі. ...
22-08-2023
В современном мире веб-разработки и поисковой оптимизации (SEO) одним из ключевых факторов успеха является показатель ИКС (Индекс Качества Сайта). Этот показатель, разработанный поисковы ...
16-03-2022
Незалежно від призначення сайту, будь то інформаційний портал або інтернет-магазин, головним його завданням виступає залучення відвідувачів. Адже це підвищення технічних характеристик ресурсу та отримання ...
28-10-2021
На сегодняшний день накрутка поведенческих факторов в популярных поисковых системах Google и Yandex не вызывает никаких сложностей, если за дело принимаются специалисты профильных ...